Для просмотра настроек очередей, в верхнем меню перейдите в раздел «ВАТС» >> вкладка «Настройки» >> меню слева «Очереди» >> вкладка внизу «Очередь».
В виртуальной АТС используется следующие алгоритмы распределения звонков в очереди:
1. По очереди — звонки направляются на операторов по очереди.
Очередность вызова операторов может отличаться от того, что установлено в ВАТС. Если абонент занят или не отвечает, звонок направляется следующему абоненту, и так до тех пор, пока не будет найден свободный абонент или не закончится время ожидания в очереди.
Пример 1:
Если вызов остановился на операторе 1, который не успел взять трубку, следовательно следующий вызов пойдет к оператору 2.
Пример 2:
Если оператор 1 не взял трубку и вызов перешёл к оператору 2, то следующий вызов к оператору 1 придет только после того, как пройдёт очередь всех операторов.
Пример вызова 1:
В очереди четыре оператора с одинаковым «нулевым приоритетом», порядок обзвона — «По очереди».
Порядок обзвона «По очереди» в нашем случае предполагает, что каждые 20 секунд будет происходить смена оператора. Порядок обзвона операторов ВАТС назначит сама. Например: 105, 107, 100, 108 и по новой 105, 107, 100, 108 и т.д. либо 108, 107, 100, 105 и т.д.
Пример вызова 2:
В очереди четыре оператора — два с «нулевым приоритетом» и два с «первым приоритетом», порядок обзвона — «По очереди».
Порядок обзвона «По очереди» в нашем случае предполагает, что каждые 20 секунд будет происходить смена оператора — сначала на высшем приоритете и затем, прозвонив всех операторов данного приоритета, вызов перейдет к нижестоящему приоритету. И далее вызов по цепочке снова перейдёт в высший приоритет. Данная процедура будет выполняться, пока абонент не положит трубку. Вызовы в пределах одного приоритета будут распределяться по примеру вызова 1.
2. Звонить всем — звонок направляется одновременно целой группе абонентов одинакового
приоритета, при этом разговаривать будет тот, кто первым ответит. Алгоритм «Звонить всем» позволяет направлять звонки в первую очередь более опытным сотрудникам (с одинаковым «нулевым» приоритетом), но при этом сократить время ожидания в очереди, так как внутри группы нет интервала между звонками.
Первый пример — имеется три оператора с одинаковым «нулевым» приоритетом, порядок обзвона номеров «звонить всем».
Вызов будет поступать всем операторам.
Второй пример — имеется три оператора — один с «нулевым» и двое с «единичным» приоритетами, порядок обзвона номеров «звонить всем».
Первый вызов пойдет на 100 оператора и будет звонить пока 100 оператор не возьмет трубку (бесконечно). Второй, параллельный вызов пойдет на 102 и 108. Если на второй вызов трубку не подняли, а в это время оператор с нулевым приоритетом договорил, то после итерации (скрин ниже) вызов пойдет на оператора с нулевым приоритетом.
Третий пример — имеется три оператора — два с нулевым и один с первым приоритетами, порядок обзвона номеров «звонить всем».
Вариант 1. Первый вызов придет на 100 и 102 оператора, если 100 и 102 оператор не возьмут трубку, то второй параллельный вызов придет на 108 оператора с приоритетом «1».
Вариант 2. Первый вызов придет на 100 и 102 оператора, если один из операторов возьмет трубку, например 102, то второй параллельный вызов придет на 100 оператора с приоритетом «0».
3. Случайно — звонок поступает в случайном порядке, не используя приоритеты.
4. Наименее загруженному — звонок направляется наименее загруженному оператору.
Сотрудник, который только что принял звонок, автоматически становится последним в очереди. Следующий, принявший вызов, снова становится последним, сдвигая предыдущего на строчку вверх. Таким образом можно распределять звонки равномерно на всех сотрудников.
Например: В очереди четыре оператора с одинаковым «нулевым приоритетом», порядок обзвона — «Наименее загруженному».
Частный случай вызова 1:
Вызов поступил к оператору 108, имеющему меньшее количество принятых звонков. В нашем случае очередь на протяжении вызова не изменялась и поэтому каждые 20 секунд после итерации вызов снова уходил на 108 оператора, так как он наименее загруженный. Данная процедура будет выполнятся до тех пор, пока вызывающий абонент не положит трубку.
Частный случай вызова 2:
Вызов поступил к оператору 116, имеющему меньшее количество принятых звонков. Оператор 116 вызов отклонил, и вызов пошёл к оператору 103, так как у него меньшее количество принятых звонков после оператора 116. После 5 попыток дозвона к оператору 103, вызов снова перешёл к оператору 116, так как он по прежнему оставался с наименьшим количеством принятых вызовов. Но оператор 116 снова отбил вызов, и далее вызов перешёл по порядку к оператору 105, где и завершился.
Подключить виртуальную АТС с онлайн мониторингом, API!
Также см.:
«Настройка приоритетов и алгоритмов очереди»
Статья помогла?
Отлично!
Спасибо за ваш отзыв
Извините, что не удалось помочь!
Спасибо за ваш отзыв
Комментарий отправлен
Мы ценим вашу помощь и постараемся исправить статью