Контакт-центр ИИ → Диалоги

Диалоги представляют собой чаты между собеседником и оператором или ботом. В рамках данной услуги предусмотрены несколько типов диалогов:

• Диалоги чат-ботов

  Это текстовые или голосовые взаимодействия с автоматическими системами, которые могут отвечать на запросы пользователей без участия оператора.
   

• Транскрибации звонков абонентов и очередей из виртуальной АТС

  Звонки, которые проходят через виртуальную АТС, транскрибируются (распознаются) и передаются в Контакт-центр ИИ после завершения звонка. Эти транскрибации помогают в дальнейшем анализировать и использовать данные звонков в виде диалогов.

• Диалоги из элементов «Вопрос-ответ» и «Синтез речи» в сценариях ВАТС
  Такие диалоги распознаются и передаются в Контакт-центр ИИ в реальном времени. Это полезно, когда во время звонка необходимо подключить оператора. Эти диалоги помогают выяснить, о чем шла речь до подключения оператора.

Контакт-центр ИИ включает следующие функции управления диалогами:

Фильтрация диалогов

• Диалоги могут быть отфильтрованы и отсортированы для упрощения поиска и анализа.

• Подробнее см. «Контакт-центр ИИ → Диалоги → Сортировка и фильтрация».

Поиск диалогов

• Позволяет искать конкретные сообщения в диалогах.

Создание нового диалога

• Для создания нового диалога нажмите на кнопку в виде круга с плюсом:
   

• Диалог может быть создан через SMS или E-mail.

  ✅ Примечание: Для создание диалога через SMS, должен быть подключен канал «SMS» в одном из сценариев чат-ботов. См. «Сценарии чат-ботов» и «Как создать канал SMS».

  

  
  

Блокировка пользователя

• Для блокировки пользователя (для диалогов в мессенджерах) нажмите на кнопку блокировки:

   

Завершение диалога

• Для завершения своего диалога нажмите кнопку «Завершить».

Смена оператора

• Для переназначения диалога другому оператору нажмите на иконку с карандашом рядом с именем оператора. Выберите оператора из выпадающего списка и нажмите «Изменить». 

Перевод диалога на другой сценарий

• Нажмите на иконку с карандашом рядом с названием текущего сценария. Выберите сценарий из выпадающего списка и нажмите «Изменить».

Перевод диалога на себя

• Нажмите на кнопку «Взять диалог себе».

Прослушивание записи диалога

• Для прослушивания записи диалога нажмите на кнопку воспроизведения.

• Для скачивания записи нажмите на кнопку с тремя точками.

Скачивание CSV диалога

• Для скачивания диалога в формате CSV нажмите соответствующую кнопку:

Редактирование и удаление сообщения в диалоге

• Подведите курсор к сообщению и выберите подходящую опцию:

При просмотре диалогов доступны дополнительные опции:

• Присвоение тэгов (меток) для упрощения распознавания характера диалога. Подробнее см. в «Контакт-центр ИИ → Настройки»;

• Просмотр и создание контакта в адресной книге;

• Создание клиентского обращения для диалога;

• Просмотр речевой аналитики для диалога;

• Просмотр переменных для диалога. Подробнее см. раздел «Контакт-центр ИИ → Диалоги → Дополнительные опции».

См. также:

«Контакт-центр ИИ»

«Контакт-центр ИИ → Классификатор»

«Контакт-центр ИИ → Речевая аналитика»