Элементы сценария звонков

Элементы сценария звонка находятся в разделе «Телефония» → вкладка «Сценарии звонков».

• Входящий звонок — элемент автоматически добавляется в любой сценарий и является отправным пунктом при создании сценария звонка. См.: «Элемент «Начало». 
• Внутренний абонент — элемент выбора внутреннего абонента (сотрудник компании с коротким внутренним номером) и количества секунд, после которых звонок пойдет на следующий элемент, чтобы в случае, когда один сотрудник не отвечает, звонок клиента перешёл дальше по маршруту.  См.: «Номера абонентов», «Элемент «Внутренний абонент», «Как настроить внутреннего абонента».  
• Внешний абонент — элемент выбора внешнего абонента (сотрудник, у которого настроена переадресация с внутреннего номера на внешний номер) и количества секунд, после которых звонок пойдет на следующий элемент, чтобы в случае, когда сотрудник не отвечает, звонок клиента перешёл дальше по маршруту. См.: «Элемент «Внешний абонент», «Как настроить внешнего абонента».

• Мобильный абонент — элемент выбора мобильного абонента (сотрудник с мобильным телефоном и сим-картой МСН Телеком, у которого есть короткий номер и опция FMC) и количества секунд, после которых звонок пойдет на следующий элемент, чтобы в случае, когда сотрудник не отвечает, звонок клиента перешёл дальше по маршруту. См.: «Элемент «Мобильный абонент», «Как настроить мобильного абонента».

• Факс — выбор внутреннего короткого номера факс-аппарата, который будет принимать факсы. См.: «Элемент «Принять факс».
  
• Очередь — выбор короткого внутреннего номера очереди (функция, позволяющая удерживать звонящего на линии и помещать его в очередь ожидания, пока он не будет обслужен) и количества секунд, после которых звонок пойдет на следующий элемент, чтобы в случае, когда сотрудники не отвечают, звонок клиента перешёл дальше по маршруту. См.: «Элемент «Очередь», «Очереди», «Настройки очереди».

• Расписание — выбор расписания, в зависимости от настройки которого, определяется дальнейший маршрут входящих вызовов с учётом рабочего и нерабочего времени, в том числе с использование производственного календаря выбранной страны. См.: «Элемент «Расписание».

• Чёрный список — выбор «чёрного» или «белого» списка абонентов (это блокирование нежелательных вызовов с номеров из «чёрного списка» или приоритетная обработка вызовов из «белого списка»), в зависимости от которого, определяется дальнейший маршрут звонков. См.: «Элемент «Чёрный список».

• Голосовое меню — выбор голосового меню, в котором при входящем звонке будут озвучены варианты маршрутизации звонка в зависимости от нажатия цифры. См.: «Элемент «Голосовое меню».

• Вопрос-ответ — выбор вопрос-ответа, который в зависимости от ответов может вести разговор в разные ветки сценария (по сути голосовое меню, но с выбором маршрута голосом, а не кнопкой).См.: «Элемент «Вопрос-ответ».

• Синтез речи — выбор синтеза речи, позволяющей генерировать во время звонка из текста речь и произносить заранее загруженные пользовательские переменные (имя, задолженность и т.д.), но в отличии от «Вопрос - ответ», ответ этот элемент не ждет.

См.: «Элемент «Синтез речи».

• Конференция — выбор этого элемента, позволяет направить входящий звонок на конференцию, как с внутренними, так и со сторонними участниками. См.: «Элемент «Конференция».

• Приветствие — выбор звукового сообщения с заранее загруженным файлом, либо синтез текста в речь.

См.: «Элемент «Приветствие».

• Голосовая почта — элемент для записи звукового сообщения из входящего звонка, что в дальнейшем позволит прослушать сообщения через определенный номер или настроить их отправку на электронную почту. См.: «Элемент «Голосовая почта».

• Конец звонка — выбор элемента для завершения маршрута в сценарии входящего вызова. См.: «Элемент «Конец звонка».

• Звонок Абоненту Bitrix24 — выбор элемента с настроенной интеграцией с Битрикс24 для запроса в CRM клиента с указанием номера звонящего, а в случае закреплённого менеджера за данным номером, звонок перенаправляется на него (с его помощью можно установить точку на маршруте сценария, где необходимо производить синхронизацию с Битрикс24). См.: «Элемент «Звонок Абоненту Bitrix24».

• Звонок Абоненту amoCRM — выбор элемента с настроенной интеграцией с amoCRM для запроса в CRM клиента с указанием номера звонящего, а в случае закреплённого менеджера за данным номером, звонок перенаправляется на него (с его помощью можно установить точку на маршруте сценария, где необходимо производить синхронизацию с amoCRM). См.: «Элемент «Звонок Абоненту amoCRM».

• Звонок Абоненту API  — выбор элемента с настроенной интеграцией с клиентской CRM для запроса в CRM клиента с указанием номера звонящего, а в случае закреплённого менеджера за данным номером, звонок перенаправляется на него. См.: «Элемент «Звонок Абоненту API». 
  
• Проверка условия — выбор элемента для проверки значение двух пользовательских переменных и в зависимости от значения перевод разговора в разные ветки сценария. Например, если по контакту есть имя, то обращаемся по имени, если имени нет, то произносим общее приветствие. См.: «Элемент «Проверка условия».

• Проверка условий — выбор элемента для проверки значение более двух пользовательских переменных и в зависимости от значения перевод разговора в разные ветки сценария. Например, если по контакту есть имя, то обращаемся по имени, если имени нет, то произносим общее приветствие. См.: «Элемент «Проверка условий».

• Отправка SMS — выбор элемента для отправки SMS из сценария звонков.

Например, для отправки подтверждения бронирования, напоминания о встрече или для отправки информации о статусе заказа. См.: «Элемент «Отправка SMS».

• Переадресация — в сценарии звонков позволяет автоматически перенаправлять звонки на другой номер (внутренний, внешний или мобильный) или на автоответчик в случае, когда основной оператор не может ответить на звонок. См.: «Элемент «Переадресация».

• Переход на другой сценарий — предназначен для переадресации на другие сценарии. См.: «Элемент «Переход на другой сценарий».

• Выполнить код — позволяет на основании переменных, используемых в рамках конкретного звонка, оперировать ими, складывать, вычитать, обрезать, форматировать и т.д. На выходе из элемента объявляется новая переменная, которой можно воспользоваться далее по схеме в процессе звонка. См.: «Элемент «Выполнить код».

• ИИ — предназначен отвечать на вопросы клиентов с помощью Искусственного Интеллекта (или нейросети). См.: «Элемент «ИИ», «Как настроить элемент «ИИ», «Типовые сценарии с применением ИИ».

• Запрос — используется для отправки запросов к другим веб-сервисам или API во время обработки звонков. См.: «Элемент «Запрос». 

•  Автозвонки — используется для выбора задания автозвонка. См.: «Элемент «Автозвонки», «Управление заданиями на автообзвон».

• ИИ агент — универсальный виртуальный помощник, который круглосуточно консультирует клиентов, решает типовые задачи и разгружает службу поддержки. См. «Элемент «ИИ агент».

Также см.:

«Сценарии звонков»

«Настройка сценария звонка»