ВАТС | Настройки | Маршрутизация | Настройка на сценарии маршрутизации: голосовое меню

Голосовое меню (IVR — Interactive Voice Response) действует как автоматический секретарь: выполняет маршрутизацию звонков на основании информации, вводимой клиентом в режиме тонального набора. Клиент прослушивает сообщение голосового меню и нажимает на телефонном аппарате нужную клавишу, после чего звонок переадресовывается на нужного сотрудника или отдел. Кроме того, если в настройках голосового меню разрешена опция донабора номеров, клиент может позвонить нужному сотруднику напрямую, минуя голосовое меню. Голосовое меню настраивается на сценарии маршрутизации. Укажите, куда следует направлять звонок при нажатии клиентом клавиш 1-9, а также при бездействии клиента и при неправильном вводе. Звонок может быть переадресован на следующие направления:

На внутреннего, внешнего или мобильного абонента;
На очередь;
На другое голосовое меню (таким образом строится многоуровневое голосовое меню IVR);
На виртуальный факс;
На конференцию. В этом случае перевод на конференцию произойдет при наборе одной из цифр на телефонном аппарате или, если разрешен донабор номеров, клиент, зная добавочный номер конференции, наберет его в тоновом режиме, не дослушивая до конца голосовое меню.
На голосового помощника;
На голосовую почту;
Маршрутизация в зависимости от того, входит ли номер позвонившего клиента в черный или белый список. Позволяет отклонить вызовы с нежелательных номеров на выбранном этапе маршрутизации, а также отправлять вызовы с важных номеров персональным менеджерам.
Перевод звонка по расписанию (в зависимости от времени суток и дня недели): вызывающие абоненты будут слышать различные приветствия и опции маршрутизации звонка в рабочее и нерабочее время;
Перевод звонка на ответственного менеджера (при интеграции с Bitrix24, amoCRM и любой CRM-системой клиента).
На приветствие, например: «Вы позвонили в компанию, в данный момент мы не работаем». Обычно эта опция используется для того, чтобы воспроизвести клиенту уведомление и отбить звонок

Для того, чтобы добавить на схему элемент «Голосовое меню»:

1. Нажмите на кнопку в верхнем меню.
2. В открывшейся форме выберите из выпадающего списка голосовое меню. Список содержит ранее созданные голосовые меню. Если у вас еще нет созданных голосовых меню, перейдите по ссылке «Для создания нового голосового меню перейдите — Голосовые меню».

RoutingScheme-IVR-Choose

Нажмите на кнопку «Добавить на схему».

Просмотр и редактирование параметров голосового меню Для просмотра или редактирования параметров голосового меню подведите курсор к элементу «Голосовое меню». Вверху появятся кнопки, предназначенные для редактирования и удаления элемента. Нажмите на иконку с карандашиком: Параметры голосового меню: RoutingScheme-IVR-Edit

Название голосового меню;
Приветствие, которое будет воспроизводиться клиентам (выбирается из выпадающего списка ранее загруженных приветствий);
Количество попыток ввода, после которых вызов будет обработан по правилам, заданным для неправильного ввода;
Время ожидания (в секундах), которое система ожидает от абонента ввод цифры в тоновом режиме. По истечении данного времени вызов будет обработан по правилам, заданным для отсутствия ввода на сценарии маршрутизации;
Разрешить донабор внутренних номеров — при включенном параметре вызывающему абоненту разрешается непосредственно в голосовом меню самостоятельно набирать добавочный номер сотрудника.

Настройка маршрутизации звонков в голосовом меню На сценарии маршрутизации для голосового меню требуется определить список действий, которые будет выполнять голосовое меню при нажатии вызывающим абонентом на клавиши 1-9, а также при бездействии вызывающего абонента и при неправильном вводе.

Определите, куда направлять звонок при бездействии клиента. Для этого установите на схему нужный элемент, настройте его и соедините стрелкой с функцией голосового меню «Отсутствие ввода».
Определите, куда направлять звонок при неправильном вводе. Для этого установите на схему нужный элемент, настройте его и соедините стрелкой с функцией голосового меню «Другой ввод».
Определите, куда направлять звонок при наборе клиентом 1-9 на телефонном аппарате. Для добавления каждой цифры нажмите на кнопку «+». Установите для каждой цифры нужный элемент, настройте его и соедините стрелкой с соответствующей цифрой.

Рассмотрим пример. Поступил звонок. Клиент прослушивает сообщение и нажимает клавишу 1. Звонок направляется в отдел продаж. Добавляем элемент «Очередь», выбираем отдел продаж. Клиент нажимает клавишу 2. Звонок направляется в техническую поддержку. Добавляем элемент Очередь, выбираем техническую поддержку. Клиент нажимает клавишу 3. Звонок направляется специалисту. Добавляем элемент «Внутренний абонент», выбираем нужного сотрудника. Клиент нажимает клавишу 4 и прослушивает информацию о продуктах и услугах компании. Добавляем элемент «Приветствие», выбираем сообщение, информирующее о продуктах и услугах. Клиент нажимает клавишу 5. Звонок направляется секретарю. Добавляем элемент «Внутренний абонент», выбираем секретаря. Клиент нажимает любую другую клавишу. Нажатие трактуется как неправильный ввод. По истечении количества попыток завершаем соединение. Клиент ничего не нажимает заданное количество секунд. Звонок направляется секретарю. Добавляем элемент «Внутренний абонент», выбираем секретаря. Для удаления пункта голосового меню: