При помощи Виртуальной АТС у вас появляется возможность направлять звонки в профильные отделы (на группу людей).
КЕЙС применения.
В нашей компании есть 3 отдела.
1. Отдел продаж.
2. Отдел закупок.
3. Техническая поддержка.
Для того чтобы вызов был правильно направлен, нам потребуются очереди.
Схема звонка (Без использования функции: Очередь).
Клиент звонит на общий номер, ему необходимо обратиться в техническую поддержку.
Но вызов поступает в отдел закупок и нам потребуется дополнительное время для того чтобы перевести звонок на нужного специалиста.
Ах да… Мы должны знать внутренний номер свободного сотрудника из профильного отдела чтобы звонок был успешно переведен.
Очередь позволит нам переводить звонок на группу людей.
Нам не обязательно знать, кто из специалистов сейчас свободен, чтобы перевести успешно звонок.
При переводе звонка на очередь (К примеру: на 201 очередь), вызов автоматически попадает на удержание, и первый освободившийся специалист ответит на этот звонок.
Как узнать номер очереди.
ВАТС > Настройки > Очереди.
Номер: 201.
Внутренний номер очереди работает так же, как и внутренние номера абонентов.
Порядок обзвона:
1. Звонить всем.
Т.е. при поступлении звонка в очередь, звонок осуществляется всем сотрудникам, которые там находятся одновременно.
##########Как говорится: «Кто первый встал, того и тапки».
##########Кто первый взял трубку, того и звонок.
##########Хотите узнать кто у вас самая быстрая рука на диком западе?
2. По очереди.
Звонок, поступивший в очередь, распределяется согласно приоритету и времени дозвона.
К примеру:
Вызов поступает на ваш городской номер, где маршрутизируется в очередь (201).
Приоритет – 0 (Означает самый высокий приоритет).
Время итерации – Время дозвона до внутреннего номера в очереди.
Так-же вы можете включить запись звонков и при необходимости переслушать звонок в личном кабинете.
Согласно настройкам звонка в очереди:
Звонок поступает на абонента 100, дозвон идет 15 секунд, если не взяли трубку, то звонок переходит на след. Абонента: 101 (Он недоступен) т.к. вызов направить не удалось, вызов будет направлен на след. Сотрудника 102.
3. Случайно.
Вызов будет направлен на случайный внутренний номер который находится в очереди.
Анонс очереди.
К примеру: Каждые 60 секунд клиенту будет проигрываться «Спасибо за ваш звонок, он очень важен для нас»
Объявление позиции в очереди.
К примеру: Сейчас все операторы консультируют ваших клиентов, и чтобы сложилось понимание у клиента о времени ожидания, ему будет проигрываться автоинформатор, если 4 человека ожидают оператора то тогда они услышат «Ваша позиция в очереди: для первого позвонившего: 1. Для второго: 2 и тд».
Чтобы отслеживать пропущенные звонки, вы можете подключить интеграцию с Telegram ботом.
Не отвечать на звонок.
Данная настройка позволяет не тарифицировать входящие вызовы, как это происходит с добавленным на схему IVR.
То есть с IVR когда звонок поступил звонок на схему, происходит автоматическое поднятие трубки. (Проигрывается приветствие, возможность донабора внутренних номеров). При включенной услуге, схема должна быть настроена:
Только при такой настройке возможно использовать функцию «Не отвечать на звонок».
Добавлять номер очереди в CallerID.
Добавлять номер очереди, используется в тех случаях, когда сотрудник принимает звонки в отделе продаж и в отделе закупок.
К примеру:
Очередь отдела продаж: 201
Очередь отдела закупок: 202
Сотрудник на своем софтфоне видит входящий звонок:
[201] 7958798**** или же [202] 7958798****
Проигрывать гудки вместо музыки на удержании.
При включенной функции, клиент позвонивший на ваш номер, будет слышать всем привычные гудки вместо стандартной музыки на удержании.
Переадресация на знакомого сотрудника.
При включенной функции, звонок поступает на сотрудника, который последний разговаривал с клиентом.
Далее нам необходимо выставить параметры:
Сколько будет действовать переадресация. «Время работы переадресации»
Сколько будет времени дозваниваться на сотрудника, который последний разговаривал с клиентом. «Время вызова знакомого сотрудника»
Музыка в очереди.
Для того чтобы использовать «Музыка в очереди»,
нам необходимо загрузить аудио: ВАТС > Настройки > Звуковые файлы > Музыка в очереди.
После того как мы загрузили аудиофайл, мы можем его использовать.
Клиенту на удержании в очереди будет проигрываться именно тот звуковой файл, который мы с вами загрузили.