Настройки очереди

Для настройки очереди прейдите в раздел «ВАТС» >> вкладка «Настройки» >> меню слева «Очереди».

В виртуальной АТС автоматически создается одна очередь, имеющая внутренний номер 201, состоящая из трёх абонентов. На эту очередь по умолчанию направляются звонки, поступающие на телефонный номер компании. Вы можете настроить эту очередь или создать новую.

Чтобы добавить новую очередь, нажмите на кнопку «Добавить»  и выполните несколько шагов в открывшейся форме:

Шаг 1

Введите название очереди, выберите ее внутренний номер, написав его в поле номера очереди, и нажмите «Следующий шаг».

Шаг 2

Нажмите задайте параметры очереди и «Следующий шаг»:

• Список номеров в очереди

  Добавьте необходимое количество абонентов в очередь. Для этого воспользуйтесь кнопкой в виде плюса.

  Затем выберите абонента виртуальной АТС из появившегося выпадающего списка.

  

  Для удаления абонента из очереди, воспользуйтесь кнопкой в виде урны.

   

• Порядок обзвона номеров

  Выберите алгоритм распределения звонков в очереди — по очереди, звонить всем, случайно или наименее загруженному.

  Затем установите приоритет для каждого абонента — «0», затем — «1» и так далее.

  Подробнее см. «Приоритеты и алгоритмы очереди».

Нажмите «Следующий шаг».

Шаг 3

На этом шаге вы можете поставить для очереди свою музыку на удержании, а также включить анонс (периодическое воспроизведение предварительно загруженных сообщений, например, можно загружать “горячие” предложения или текущие скидки).

Подробнее см.: «Музыка в очереди» и «Приветствия».

1. «Анонс очереди» — выберите сообщение из списка, чтобы клиенты во время ожидания ответа периодически прослушивали его. Здесь же вы можете прослушать выбранное сообщение. 
   
2. «Время между анонсами» — установите периодичность сообщений, например, каждые 60 секунд.
3. «Объявление позиции в очереди» — чтобы во время ожидания клиентам периодически произносился их порядковый номер в очереди, выберите «Включено».
4. Время между объявлениями позиции в очереди — установите периодичность воспроизведения позиции клиента в очереди, например, каждые 30 секунд.
5. «Уведомление абоненту в очереди» — если вы хотите сообщать абоненту виртуальной АТС, из какой очереди пришел звонок клиента, выберите сообщение из списка в поле. Эта функция удобна для сотрудников, которые принимают звонки из нескольких очередей.
6. «Музыка в очереди» — чтобы клиентам, ожидающим в очереди ответа оператора, проигрывалась музыка, выберите звуковой файл из списка в поле.
7. «Записывать все звонки» — если хотите, чтобы все звонки в очереди записывались, установите флажок напротив опции. Запись разговоров можно будет прослушать в разделе «Звонки (beta)». 
   Подробнее см. «Запись звонков» и «Доступ к записям звонков».
8. «Не отвечать на звонок» — чаще всего опция используется для звонков с номеров 8-800. Она позволяет не тарифицировать звонки, пока абонент не возьмет трубку. Чтобы настройка работала, звонок должен попадать на очередь, минуя голосовое меню.
9. «Добавлять номер очереди в CallerID» —  чтобы показывать номер очереди на телефонном аппарате абонента, установите флажок напротив опции.
10. «Проигрывать гудки вместо музыки на удержании» — используйте опцию, чтобы клиенты во время ожидания ответа слушали гудки, вместо музыки.

Нажмите «Сохранить» для сохранения очереди.

После настройки очереди, доступно её редактирование на следующих вкладках:

• «Очередь» — настраиваются основные параметры очереди и список абонентов в данной очереди.

• «Дополнительно» — настраиваются дополнительные параметры очереди, такие как звуковые файлы и функция «Переадресация на знакомого сотрудника». При включенной функции, звонок поступает на сотрудника, который последний разговаривал с клиентом.

  Подробнее см. «Переадресация на знакомого сотрудника».

• «Робот-контролёр» — настраивается функция автоматического перезвона по пропущенным звонкам. Подробнее см. «Робот-контролёр».

• «Оценка оператора» — настраивается функция, позволяющая проанализировать качество разговора оператора с абонентом.

Подробнее см. «Оценка оператора»

Выход из очереди

Если все абоненты в очереди оказались заняты, и никто не смог принять звонок клиента, он может быть потерян. Чтобы этого не произошло, нужно правильно настроить выход из очереди в сценарии маршрутизации — указать максимальное время ожидания и маршрут, по которому направляется звонок при его достижении.

Подробней см. «Элемент Очередь».