ВАТС | Настройки | Маршрутизация | Очереди

Очередь представляет собой группу операторов, принимающих звонки клиентов с целью минимизировать потери звонков. Очередь имеет свой внутренний номер, на который можно непосредственно позвонить или переадресовать вызов с телефонного номера компании. Очереди часто соответствуют отделам в компании. Звонок, поступивший на телефонный номер компании, можно направить в отдел сразу же или при нажатии нужной клавиши в голосовом меню. Кроме того, если клиент знает внутренний номер очереди, он может позвонить на него непосредственно, набрав его в тоновом режиме. Звонок клиента поступает операторам в соответствии с заданным алгоритмом распределения звонков. В виртуальной АТС используется три алгоритма распределения звонков в очереди:

По очереди – этот алгоритм позволяет направлять звонки абонентам по очереди в зависимости от их квалификации. звонки направляются первому абоненту в списке. Если абонент занят или не отвечает, звонок направляется следующему абоненту, и так до тех пор, пока не будет найден свободный абонент или не закончится время ожидания в очереди, настроенное на сценарии маршрутизации. Между звонкам на каждый следующий номер задается временной интервал. Очередность обзвона абонентов определяется параметром «Приоритет». Первым звонок пойдет тому абоненту, приоритет которого равен «нулю», затем, если абонент занят или не отвечает, абоненту с приоритетом «1» и так далее. Приоритеты позволяют направлять звонки в первую очередь более компетентным сотрудникам. Если приоритеты равны или не заданы, обзвон выполняется в том порядке, в котором абоненты идут в списке.
Звонить всем – этот алгоритм позволяет звонить одновременно целой группе абонентов. Группы обзваниваются последовательно в зависимости от квалификации. Сначала звонок направляется одновременно всем абонентам с приоритетом «0», затем, если никто из абонентов с приоритетом «0» не смог принять звонок – одновременно всем абонентам с приоритетом «1» и так далее. Между звонками на группы следует установить время итерации. Если нужно направлять звонки одновременно всем свободным абонентам в очереди, устанавливаются равные приоритеты. Алгоритм «Звонить всем» позволяет направлять звонки в первую очередь более компетентным сотрудникам, но при этом сократить время ожидания в очереди, так как внутри группы нет интервала между звонками.
Случайно — этот алгоритм распределяет звонки в случайном порядке, не используя приоритеты и предоставляя всем абонентам равные возможности по обработке звонков клиентов.

Подключить виртуальную АТС с онлайн мониторингом, API! Выход из очереди Если все абоненты в очереди оказались заняты, и никто не смог принять звонок клиента, он может быть потерян. Для того, чтобы этого не произошло, нужно правильно настроить выход из очереди на сценарии маршрутизации: указать максимальное время ожидания и маршрут, по которому направляется звонок при его достижении. Например, можно переадресовать звонок на другую очередь, абонента или голосовую почту. Таким образом, звонок клиента не будет потерян. Для этого на сценарии маршрутизации после элемента «Очередь» требуется добавить подходящий элемент и задать его настройки. Подробная информация об этом находится в разделе «ВАТС | Настройки | Маршрутизация | Настройка на сценарии маршрутизации: очередь» в Базе знаний.

Настройка очереди Для настройки очередей перейдите в раздел «Маршрутизация | Очереди». В виртуальной АТС автоматически создается одна очередь, имеющая внутренний номер 201. В нее входят три абонента. На эту очередь по умолчанию направляются звонки, поступающие на телефонный номер компании. Вы можете настроить эту очередь или создать новую.

Настройка очереди выполняется на двух вкладках. На вкладке «Очередь» настраиваются основные параметры очереди и список абонентов в данной очереди. На вкладке «Дополнительно» настраиваются дополнительные параметры очереди, такие как звуковые файлы и функция «Переадресация на знакомого сотрудника».

Примечание Оператор в очереди может принять входящий вызов, не дожидаясь, пока данный вызов будет автоматически перенаправлен на его телефонный аппарат. Для этого требуется набрать комбинацию *8 (по умолчанию) или ту, которую настроил администратор для перехвата звонков.

Добавление новой очереди Для того, чтобы добавить новую очередь, нажмите на кнопку «Добавить» в верхней части формы и выполните несколько шагов в открывшейся форме:

1. Введите название очереди и выберите ее внутренний номер при помощи кнопок со стрелками вверх и вниз.

1. Нажмите «Сохранить», если хотите настроить очередь позже или «Следующий шаг», чтобы задать параметры очереди.

1. - Список номеров в очереди

1. - Порядок обзвона номеров

приоритет

на сценарии маршрутизации

1. - Если выбран алгоритм «По очереди» или «Случайно», в поле «Звонить на следующий номер через» укажите интервал между попытками дозвониться (в секундах). Если выбран алгоритм «Звонить всем», введите время итерации, по истечении которого звонок пойдет на следующую группу абонентов.
2. Нажмите «Сохранить», если хотите настроить очередь позже или «Следующий шаг» для продолжения настройки очереди.

«Звуковые файлы | Музыка в очереди»

«Звуковые файлы | Приветствия»

- Для того, чтобы чтобы клиенты во время ожидания ответа периодически прослушивали сообщение, например, рекламную информацию, выберите его из списка в поле «Анонс очереди». Здесь же вы можете прослушать сообщение.
- Установите периодичность сообщений в поле «Время между анонсами», например, каждые 60 секунд.
- Чтобы во время ожидания клиентам периодически произносился их порядковый номер в очереди, в поле «Объявление позиции в очереди» нужно выбрать «Включено».
- Время между объявлениями позиции в очереди — установите периодичность воспроизведения позиции клиента в очереди, например, каждые 30 секунд.
- Если вы хотите сообщать абоненту виртуальной АТС, из какой очереди пришел звонок клиента, выберите сообщение из списка в поле «Уведомление абоненту в очереди». Эта функция удобна для сотрудников, которые принимают звонки из нескольких очередей.
- Помимо произнесения номера очереди, его также можно показывать на телефонном аппарате абонента. Для этого нужно установить флажок «Добавлять номер очереди в CallerID».
- Если вы хотите, чтобы клиентам, ожидающим в очереди ответа оператора, проигрывалась музыка, выберите звуковой файл из списка в поле «Музыка в очереди».
- Выберите опцию «Записывать все звонки» если хотите, чтобы все звонки в очереди записывались. Запись разговоров можно будет прослушать в разделе «Звонки». Подробная информация по записи и прослушиванию записей находится в разделе «ВАТС. Запись разговоров» в Базе знаний.
- Опция «Не отвечать на звонок» используется для звонков с номеров 8-800. Она позволяет не тарифицировать звонки, пока абонент не возьмет трубку. Для того, чтобы настройка работала, нужно чтобы звонок попадал на очередь, минуя голосовое меню.
- Опция «Проигрывать гудки вместо музыки на удержании» полезна, если нужно, чтобы клиенты во время ожидания ответа слушали гудки, а не музыку.
Нажмите «Сохранить» для сохранения очереди.

После сохранения очереди можно выполнить ряд дополнительных настроек, например, подключить функцию «Переадресация на знакомого сотрудника». Настройка функции «Переадресация на знакомого сотрудника» Функция отслеживает звонки с номеров, с которых в течение заданного времени позвонили не в первый раз, и направляет их на того абонента виртуальной АТС, который консультировал клиента во время его предыдущего звонка. Подробная информация по работе и настройке функции находится в разделе «ВАТС. Настройка переадресации на «знакомого сотрудника».