Маршрутизация | Сценарии звонков

Вызовы клиентов, поступающие на телефонный номер компании, автоматически распределяются в режиме реального времени по заранее заданным направлениям. При этом звонок клиента может быть поставлен в очередь или направлен на голосовое меню. Позвонивший клиент, находящийся в режиме ожидания, может прослушивать заранее записанные сообщения о продуктах и услугах компании или музыку на удержании. При этом клиент может набрать в тоновом режиме определенную клавишу и переключиться на нужного сотрудника, на отдел, на очередь звонков. Это позволяет повысить скорость обслуживания клиентов компании. Виртуальная АТС также позволяет распределять звонки в зависимости от номера или региона позвонившего клиента (черные и белые списки) и настраивать маршрутизацию в зависимости от рабочего и нерабочего времени (согласно расписанию).

Примечание

При подключении телефонного номера на виртуальной АТС автоматически создается простейший сценарий маршрутизации, на которой настроен перевод звонков на очередь.

Подключить виртуальную АТС! Настройка сценария маршрутизации

1. В Личном кабинете выберите пункт «Сценарии звонков» в разделе «ВАТС» или в верхнем меню перейдите на вкладку «ВАТС», а затем «Настройки | Маршрутизация | Сценарии звонков».
2. Нажмите на кнопку «Добавить».
3. Введите название новой схемы в открывшемся поле.

Нажмите на кнопку «Создать» для сохранения новой схемы.
Добавьте на схему все нужные элементы и соедините их стрелками. Для этого:
1. 1. Щелкните на нужный элемент в верхнем меню:
1. В открывшейся форме задайте нужные параметры элемента и сохраните информацию. Как это сделать, описано ниже.
2. Добавьте таким образом на схему все необходимые элементы.
3. Соедините элементы схемы стрелками друг с другом. Таким образом будет определена последовательность элементов.
4. Для сохранения схемы нажмите на кнопку «Сохранить».
На разных этапах входящий вызов клиента, поступивший на телефонный номер компании, может быть переадресован на следующие направления:
1. 1. , , — на внутреннего, внешнего и мобильного абонента, соответственно. Выберите абонента и количество секунд, после которых звонок пойдет на другое направление, если хотите, чтобы в случае неответа сотрудника звонок клиента был переадресован дальше по маршруту.
перейдите в список абонентов
«Номера абонентов»
1. 1. — на виртуальный факс. Выберите факс, на который будет осуществляться приём факсов. Если у вас не настроены факсы, перейдите по ссылке «Номера факсов».
Примечание:

Приём факсов является платной опцией виртуальной АТС. Если вам недоступны факсы, значит, они не включены в Биллинге. Для подключения платных опций виртуальной АТС перейдите в верхнем меню в раздел «Биллинг», а затем — в раздел «Виртуальная АТС» в левом меню. Для получения возможности добавить факс и принимать на него факсы необходимо активировать опцию «Факс».
1. — на очередь. Для очереди нужно указать время, по истечении которого звонок пойдет дальше по маршруту, и настроить выход из очереди, чтобы звонок клиента не был потерян. Как это сделать, описано в разделе «ВАТС | Настройки | Маршрутизация | Настройка на сценарии маршрутизации: очередь».
2. — по расписанию (в зависимости от времени суток и дня недели).
  1. Выберите расписание и нажмите «Добавить на схему». Если расписания еще не заведены в системе, перейдите по ссылке «Для создания нового расписания перейдите — Расписания».
  2. После того, как элемент «Расписание» будет добавлен, настройте маршрутизацию звонков, поступивших в период действия расписания и не в период, когда выбранное расписание не действует. Для этого нужно добавить на схему нужные элементы и соединить их стрелками с нужными блоками элемента «Расписание» — «Соответствует» или «Не соответствует».
3. — маршрутизация в зависимости от того, входит ли номер позвонившего клиента в черный или белый список. Позволяет отклонить вызовы с нежелательных номеров на выбранном этапе маршрутизации, а также отправлять вызовы с важных номеров персональным менеджерам.
4. 1. Выберите черный или белый список и нажмите «Добавить на схему». Если черные и белые списки еще не заведены в системе, перейдите по ссылке «Для создания нового списка перейдите — Чёрные и белые списки».
  2. Укажите направление, на которое следует маршрутизировать звонок клиента, если его номер входит в выбранный список. Для этого добавьте на схему подходящий элемент и соедините его с элементом «Черные и белые списки». Например, если номер клиента входит в черный список, можно отклонить звонок, а если в белый — перевести на конкретного сотрудника. Для этого требуется добавить на схему элемент «Повесить трубку» или, соответственно, «Внутренний абонент» (а также «Внешний абонент» или «Мобильный абонент»).
5. — на голосовое меню. Голосовое меню на сценарии маршрутизации необходимо настроить. См. «ВАТС | Настройки | Маршрутизация | Настройка на сценарии маршрутизации: голосовое меню».
6. — на голосового помощника. Голосовой помощник настраивается по аналогии с голосовым меню. Нужно выбрать помощника (чтобы создать нового, перейдите в список голосовых помощников по ссылке «Для создания нового голосового помощника перейдите — Голосовой помощник»). Затем необходимо настроить возможные ответы клиента на вопрос голосового помощника, а также предполагаемые синонимы, которые система будет распознавать. Укажите, куда направлять звонок при произнесении клиентом ожидаемой фразы, а также, если фраза не была распознана. См. «ВАТС | Настройки | Маршрутизация | Настройка на сценарии маршрутизации: голосовой помощник».
8. — на конференцию. Позволяет включить перевод на конференцию, например, между абонентами виртуальной АТС и сторонними участниками. Создать конференцию можно двумя способами:
  - С помощью голосового меню: включить перевод на конференцию при наборе одной из цифр или разрешить донабор номеров (клиент, зная добавочный номер конференции, наберет его в тоновом режиме, не дослушивая до конца голосовое меню).
  - На отдельном телефонном номере. Завести отдельный телефонный номер, при звонке на который клиент попадет сразу в конференцию. Ему нужно будет ввести пин-код для доступа к этой конференции (если настроен пин-код).
  Выберите конференцию из выпадающего списка и нажмите «Добавить на схему».
9. Если необходимо создать новую конференцию, перейдите в список конференций. Для этого нажмите на ссылку «Конференции».
10. — на приветствие, например: «Вы позвонили в компанию, в данный момент мы не работаем». Обычно эта опция используется для того, чтобы воспроизвести клиенту уведомление и отбить звонок. Выберите приветствие из списка ранее загруженных приветствий. Для загрузки приветствия перейдите по ссылке «Для загрузки приветствия перейдите — Приветствия».
12. — на голосовую почту. Выберите голосовую почту, на которую пойдет звонок. Если у вас еще нет настроенных ящиков голосовой почты, перейдите по ссылке «Для создания нового ящика голосовой почты перейдите — Голосовая почта».
14. , , — на ответственного менеджера (при интеграции с Bitrix24, amoCRM и любой CRM-системой клиента, соответственно). Укажите количество секунд, по истечении которого, если ответственный менеджер не ответил, звонок клиента пойдет дальше по маршруту.
16. — завершение соединения (повесить трубку). Добавьте на сценарий маршрутизации элемент «Повесить трубку» чтобы завершить соединение на нужном этапе (например, если номер клиента входит в черный список).
После того, как на схему были добавлены все нужные элементы, их требуется соединить стрелками и нажать на кнопку «Сохранить».

Примечание:

Элементы «Внутренний абонент», «Внешний абонент», «Мобильный абонент», «Очередь», «Bitrix24», «amoCRM» и «API» позволяют задать время ожидания ответа, и в случае его превышения отправить звонок дальше по маршруту. Элементы «Расписание» и «Черные и белые списки» позволяют настроить различное поведение в зависимости от того, в какое время пришел звонок и входит ли номер клиента в специальный список номеров (черный или белый). Элементы «Прием факсов», «Голосовая почта» и «Повесить трубку» служат конечными точками маршрутов.

Пример рабочего сценария маршрутизации:
1. Поступил звонок. Если номер входит в список «Важные клиенты», звонок направляется на руководителя (внутренний абонент).
2. Если номер не входит в список «Важные клиенты», дальнейший маршрут зависит от того, в какое время поступил звонок.
3. Если звонок пришел в нерабочее время, клиенту воспроизводится сообщение о том, что компания не работает, и звонок отбивается.
4. Если звонок пришел в рабочее время, клиент услышит приветствие и предложение нажать нужную клавишу в тоновом режиме (голосовое меню). Дальнейший маршрут зависит от выбора клиента.
Редактирование и удаление элементов сценария маршрутизации

Для того, чтобы отредактировать или удалить элемент сценария маршрутизации, подведите курсор к элементу. Вверху появятся кнопки, предназначенные для редактирования и удаления элемента. — иконка с часами позволяет задать время ожидания ответа для элементов «Внутренний абонент», «Внешний абонент», «Мобильный абонент», «Очередь», «Bitrix24», «amoCRM» и «API». При достижении указанного значения звонок переводится дальше по маршруту. Если время ожидания не задано, элемент будет конечной точкой маршрута. — иконка с карандашиком позволяет изменить параметры элемента. При нажатии на нее открывается форма редактирования. — иконка с крестиком позволяет удалить элемент со схемы. (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...