Вызовы клиентов, поступающие на телефонный номер компании, автоматически распределяются в режиме реального времени по заранее заданным направлениям. При этом звонок клиента может быть поставлен в очередь или направлен на голосовое меню. Позвонивший клиент, находящийся в режиме ожидания, может прослушивать заранее записанные сообщения о продуктах и услугах компании или музыку на удержании. При этом клиент может набрать в тоновом режиме определенную клавишу и переключиться на нужного сотрудника, на отдел, на очередь звонков. Это позволяет повысить скорость обслуживания клиентов компании. Виртуальная АТС также позволяет распределять звонки в зависимости от номера или региона позвонившего клиента (черные и белые списки) и настраивать маршрутизацию в зависимости от рабочего и нерабочего времени (согласно расписанию).
Примечание
При подключении телефонного номера на виртуальной АТС автоматически создается простейший сценарий маршрутизации, на которой настроен перевод звонков на очередь.
Подключить виртуальную АТС! Настройка сценария маршрутизации
-
- В Личном кабинете выберите пункт «Сценарии звонков» в разделе «ВАТС» или в верхнем меню перейдите на вкладку «ВАТС», а затем «Настройки | Маршрутизация | Сценарии звонков».
- Нажмите на кнопку «Добавить».
- Введите название новой схемы в открывшемся поле.
- Нажмите на кнопку «Создать» для сохранения новой схемы.
- Добавьте на схему все нужные элементы и соедините их стрелками. Для этого:
-
- Щелкните на нужный элемент в верхнем меню:
- В открывшейся форме задайте нужные параметры элемента и сохраните информацию. Как это сделать, описано ниже.
- Добавьте таким образом на схему все необходимые элементы.
- Соедините элементы схемы стрелками друг с другом. Таким образом будет определена последовательность элементов.
- Для сохранения схемы нажмите на кнопку «Сохранить».
На разных этапах входящий вызов клиента, поступивший на телефонный номер компании, может быть переадресован на следующие направления:
-
,
,
— на внутреннего, внешнего и мобильного абонента, соответственно. Выберите абонента и количество секунд, после которых звонок пойдет на другое направление, если хотите, чтобы в случае неответа сотрудника звонок клиента был переадресован дальше по маршруту.
-
- Если необходимо создать нового абонента,
-
- . Для этого нажмите
«Номера абонентов»
-
- .
— на виртуальный факс. Выберите факс, на который будет осуществляться приём факсов. Если у вас не настроены факсы, перейдите по ссылке «Номера факсов».
Примечание:
Приём факсов является платной опцией виртуальной АТС. Если вам недоступны факсы, значит, они не включены в Биллинге. Для подключения платных опций виртуальной АТС перейдите в верхнем меню в раздел «Биллинг», а затем — в раздел «Виртуальная АТС» в левом меню. Для получения возможности добавить факс и принимать на него факсы необходимо активировать опцию «Факс».
— на очередь. Для очереди нужно указать время, по истечении которого звонок пойдет дальше по маршруту, и настроить выход из очереди, чтобы звонок клиента не был потерян. Как это сделать, описано в разделе «ВАТС | Настройки | Маршрутизация | Настройка на сценарии маршрутизации: очередь».
— по расписанию (в зависимости от времени суток и дня недели).
- Выберите расписание и нажмите «Добавить на схему». Если расписания еще не заведены в системе, перейдите по ссылке «Для создания нового расписания перейдите — Расписания».
- После того, как элемент «Расписание» будет добавлен, настройте маршрутизацию звонков, поступивших в период действия расписания и не в период, когда выбранное расписание не действует. Для этого нужно добавить на схему нужные элементы и соединить их стрелками с нужными блоками элемента «Расписание» — «Соответствует» или «Не соответствует».
— маршрутизация в зависимости от того, входит ли номер позвонившего клиента в черный или белый список. Позволяет отклонить вызовы с нежелательных номеров на выбранном этапе маршрутизации, а также отправлять вызовы с важных номеров персональным менеджерам.
- Выберите черный или белый список и нажмите «Добавить на схему». Если черные и белые списки еще не заведены в системе, перейдите по ссылке «Для создания нового списка перейдите — Чёрные и белые списки».
- Укажите направление, на которое следует маршрутизировать звонок клиента, если его номер входит в выбранный список. Для этого добавьте на схему подходящий элемент и соедините его с элементом «Черные и белые списки». Например, если номер клиента входит в черный список, можно отклонить звонок, а если в белый — перевести на конкретного сотрудника. Для этого требуется добавить на схему элемент «Повесить трубку» или, соответственно, «Внутренний абонент» (а также «Внешний абонент» или «Мобильный абонент»).
— на голосовое меню. Голосовое меню на сценарии маршрутизации необходимо настроить. См. «ВАТС | Настройки | Маршрутизация | Настройка на сценарии маршрутизации: голосовое меню».
— на голосового помощника. Голосовой помощник настраивается по аналогии с голосовым меню. Нужно выбрать помощника (чтобы создать нового, перейдите в список голосовых помощников по ссылке «Для создания нового голосового помощника перейдите — Голосовой помощник»). Затем необходимо настроить возможные ответы клиента на вопрос голосового помощника, а также предполагаемые синонимы, которые система будет распознавать. Укажите, куда направлять звонок при произнесении клиентом ожидаемой фразы, а также, если фраза не была распознана. См. «ВАТС | Настройки | Маршрутизация | Настройка на сценарии маршрутизации: голосовой помощник».
— на конференцию. Позволяет включить перевод на конференцию, например, между абонентами виртуальной АТС и сторонними участниками. Создать конференцию можно двумя способами:
- С помощью голосового меню: включить перевод на конференцию при наборе одной из цифр или разрешить донабор номеров (клиент, зная добавочный номер конференции, наберет его в тоновом режиме, не дослушивая до конца голосовое меню).
- На отдельном телефонном номере. Завести отдельный телефонный номер, при звонке на который клиент попадет сразу в конференцию. Ему нужно будет ввести пин-код для доступа к этой конференции (если настроен пин-код).
Выберите конференцию из выпадающего списка и нажмите «Добавить на схему».
Если необходимо создать новую конференцию, перейдите в список конференций. Для этого нажмите на ссылку «Конференции».
— на приветствие, например: «Вы позвонили в компанию, в данный момент мы не работаем». Обычно эта опция используется для того, чтобы воспроизвести клиенту уведомление и отбить звонок. Выберите приветствие из списка ранее загруженных приветствий. Для загрузки приветствия перейдите по ссылке «Для загрузки приветствия перейдите — Приветствия».
— на голосовую почту. Выберите голосовую почту, на которую пойдет звонок. Если у вас еще нет настроенных ящиков голосовой почты, перейдите по ссылке «Для создания нового ящика голосовой почты перейдите — Голосовая почта».
,
,
— на ответственного менеджера (при интеграции с Bitrix24, amoCRM и любой CRM-системой клиента, соответственно). Укажите количество секунд, по истечении которого, если ответственный менеджер не ответил, звонок клиента пойдет дальше по маршруту.
— завершение соединения (повесить трубку). Добавьте на сценарий маршрутизации элемент «Повесить трубку» чтобы завершить соединение на нужном этапе (например, если номер клиента входит в черный список).
После того, как на схему были добавлены все нужные элементы, их требуется соединить стрелками и нажать на кнопку «Сохранить».
Примечание:
Элементы «Внутренний абонент», «Внешний абонент», «Мобильный абонент», «Очередь», «Bitrix24», «amoCRM» и «API» позволяют задать время ожидания ответа, и в случае его превышения отправить звонок дальше по маршруту. Элементы «Расписание» и «Черные и белые списки» позволяют настроить различное поведение в зависимости от того, в какое время пришел звонок и входит ли номер клиента в специальный список номеров (черный или белый). Элементы «Прием факсов», «Голосовая почта» и «Повесить трубку» служат конечными точками маршрутов.
Пример рабочего сценария маршрутизации:
- Поступил звонок. Если номер входит в список «Важные клиенты», звонок направляется на руководителя (внутренний абонент).
- Если номер не входит в список «Важные клиенты», дальнейший маршрут зависит от того, в какое время поступил звонок.
- Если звонок пришел в нерабочее время, клиенту воспроизводится сообщение о том, что компания не работает, и звонок отбивается.
- Если звонок пришел в рабочее время, клиент услышит приветствие и предложение нажать нужную клавишу в тоновом режиме (голосовое меню). Дальнейший маршрут зависит от выбора клиента.
Редактирование и удаление элементов сценария маршрутизации
Для того, чтобы отредактировать или удалить элемент сценария маршрутизации, подведите курсор к элементу. Вверху появятся кнопки, предназначенные для редактирования и удаления элемента.
— иконка с часами позволяет задать время ожидания ответа для элементов «Внутренний абонент», «Внешний абонент», «Мобильный абонент», «Очередь», «Bitrix24», «amoCRM» и «API». При достижении указанного значения звонок переводится дальше по маршруту. Если время ожидания не задано, элемент будет конечной точкой маршрута.
— иконка с карандашиком позволяет изменить параметры элемента. При нажатии на нее открывается форма редактирования.
— иконка с крестиком позволяет удалить элемент со схемы.
-