ВАТС | Настройки | Маршрутизация | Настройка на сценарии маршрутизации: голосовой робот

Голосовой робот работает по аналогии с голосовым меню (IVR), но, в отличие от обычного голосового меню, ожидает от клиента не нажатия клавиши на телефонном аппарате, а произнесения ответа. Голосовой робот действует как автоматический секретарь ресепшн: клиент, позвонивший на телефонный номер компании, прослушивает сообщение и отвечает на вопрос, заданный голосовым роботом Функция распознает речь клиента и в зависимости от его ответа задает следующий вопрос или соединяет с нужным сотрудником или отделом.

Голосовой робот настраивается на сценарии маршрутизации, в том числе и то, куда следует направлять звонок в зависимости от произнесенного клиентом ответа или если его ответ был не распознан.

Для того, чтобы добавить на схему элемент «Голосовой робот»:

1. Нажмите на кнопку  в правом меню.
2. В открывшейся форме выберите из выпадающего списка голосового помощника. Список содержит ранее созданных голосовых роботов. Если у вас еще нет созданных голосовых роботов, перейдите по ссылке «Для создания нового голосового помощника перейдите — Голосовой робот.
   
3. Нажмите на кнопку «Добавить на схему».
4. Затем необходимо настроить голосового помощника на сценарии маршрутизации. Для этого нажмите на кнопку со знаком «+» и укажите возможные ответы клиента на вопрос голосового помощника, а также предполагаемые синонимы, которые система будет распознавать. Для добавления вариантов ожидаемого ответа воспользуйтесь кнопкой со знаком «+».
   
5. Нажмите «Применить».
6. Укажите, куда направлять звонок при произнесении клиентом ожидаемой фразы, а также, если фраза не была распознана.

Рассмотрим пример

Поступил звонок. Клиент прослушивает сообщение об услугах банка и отвечает на вопрос, интересуют ли его перечисленные услуги.

1. Система распознает ответ клиента как положительный. Звонок направляется в отдел продаж.

• Задаем распознавание ответа «Да», указываем предполагаемые синонимы.
• Добавляем элемент «Очередь», выбираем отдел продаж.
• Соединяем стрелками положительный ответ клиента на вопрос голосового помощника и элемент «Очередь».

      2. Система распознает ответ клиента как отрицательный. Клиенту воспроизводится сообщение с предложением помочь. При положительном ответе распределяем звонок на абонентов. При отрицательном — завершаем соединение.

• Задаем распознавание ответа «Нет», указываем предполагаемые синонимы.
• Настраиваем многоуровневое распознавание. Добавляем элемент «Голосовой робот» с сообщением для клиента. Задаем распознавание предполагаемых ответов клиента.
• Соединяем стрелками отрицательный ответ клиента на вопрос голосового помощника и элемент «Голосовой робот».
• Задаем перевод на очередь для ответа «Да».
• Добавляем элемент «Повесить трубку», соединяем стрелками с ответами «Нет» и «Не распознано».
  

      3. Система не распознает ответ клиента. По истечении количества попыток проигрываем уведомление и завершаем соединение.

• Добавляем элемент «Приветствие» с уведомлением клиента о том, что его ответ не удалось распознать, соединяем стрелками с ответом «Не распознано».
• Добавляем элемент «Повесить трубку», соединяем стрелками с элементом «Приветствие».
• Не забудьте сохранить схему.

Как использовать переменные в Голосовом роботе?

Голосовой робот умеет работать с заранее загруженными пользовательскими переменным (Имя, задолженность и т.д.), сейчас их можно загружать из услуги Автообзвон с помощью элемента API на схеме.  

Что бы их использовать в начале схемы нужно добавить элемент “API”.

После того как API будет настроено, нужно настроить Голосового робота, для этого:

1. После добавления элемента на схему, нужно зайти в его настройки, нажав на иконку карандаша вверху элемента.
   
2. При правильной настройке API, в меню настройки в поле “Переменные в сценарии маршрутизации” появится переменные из задачи Автообзвона.
   
3. Значение каждой переменной можно посмотреть в API. При наведении на переменную появиться кнопка копирования переменой для удобной вставки в текст.
4. Дальше просто вставьте нужную переменную в текст сообщения.
   
5. После окончания редактирования, нажмите кнопку сохранить.

В дальнейшем при звонке будут зачитываться значения переменных, принадлежащие контакту на который звонит Автообзвон.

API

API — элемент, с помощью которого можно получить заранее загруженные пользовательские переменные (имя, сумма долга по кредиту и т.д.) из задачи автообзвона, а в дальнейшем и из других систем. Лучше ставить этот элемент в начале схемы, он обязателен, если нужно произносить переменные.